Задайте вопросы нашим консультантам!

Позвоните,
и мы поговорим о том,
как лучше
использовать наши
возможности
с учётом специфики
ваших задач

Телефоны:
+7 (812) 380-10-10
+7 (495) 785-40-20

Петербургский колл-центр:
195427 Россия, Санкт-Петербург, ул. Веденеева, 12-1.
e-mail: sales@directcall.ru

Как работает Петербургский колл-центр


Надёжные телекоммуникационные технологии

definityТребования к надёжности в телекоммуникациях - в сотни раз выше, чем в области компьютерных технологий. Например, если считается допустимым из-за неполадок компьютеров потерять несколько часов рабочего времени в месяц, то в телекоммуникациях допустимое время простоя системы - всего 6 секунд в год!

Телефонная станция - сердце колл-центра. Чтобы вы были уверены в том, что ваши клиенты всегда смогут вам дозвониться, мы установили телефонную станцию Definity производства компании Avaya Communication (США). Поэтому, работая с Петербургским колл-центром, вы имеете возможность гарантированно принимать и совершать звонки 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, если этого требует ваш бизнес.

Телефонная станция Definity является признанным лидером по надёжности. Ей доверяют 90% крупнейших компаний из списка Fortune 500, которые используют станции Avaya Communication. Также, согласно отчету Frost & Sullivan, Avaya является мировым лидером на рынке систем исходящего обзвона.

 

Общение от имени вашей компании

ctiКаким образом в колл-центре, где одновременно идут сотни проектов, знают, что говорить именно вашим клиентам?

Для этого в Петербургском колл-центре работает новейшая система компьютерно-телефонной интеграции. Она обеспечивает то, что агенты каждый раз приветствуют звонящих от имени вашей компании. Достигается это так. Когда в колл-центр поступает звонок, система определяет, по какому номеру звонит абонент, и запускает на компьютере агента, который будет отвечать на этот звонок, соответствующий сценарий разговора.

Таким образом, агент одновременно слышит сигнал в гарнитуре - снимать трубку не нужно, потому что соединение происходит автоматически - и видит, как на экране компьютера открывается первое окно сценария, в котором указано, как нужно приветствовать звонящего и как дальше вести разговор.

Агент смотрит на экран и говорит, к примеру: "Служба информации по карте VISA Classic, здравствуйте!" Далее он выслушивает вопрос, отмечает его "мышкой", и сценарий автоматически выводит на компьютер всю информацию о банковских картах, которыми интересуется звонящий. Принимая следующий звонок, поступивший по другому номеру, агент в соответствии уже с другим мгновенно появившимся сценарием говорит: "Горячая линия пива "Невское-Триумф!" - и ведёт разговор, работая уже с другой базой данных.

Колл-центр остаётся "невидимым" для абонента, который пребывает в полной уверенности, что звонит прямо в фирму, рекламу которой он держит в руках, слышит по радио или видит по телевидению. Почему это важно? Потому, что в этом случае человек ожидает от телефонного разговора существенно большего, чем при звонке в обычную справочную службу. Он охотнее выразит своё отношение или расскажет о проблеме, скорее ответит на вопросы или сообщит сведения о себе и будет больше доверять полученной информации.

Улучшается и имидж компании, которая обеспечивает для своих клиентов возможность постоянного телефонного контакта. Это является неоспоримым доказательством внимания к клиентам и заботы о них, подчёркивает высокий уровень ведения бизнеса с использованием современных телекоммуникационных технологий.

 

Подготовленные операторы-агенты

То, что агенты Петербургского колл-центра ориентируются в теме проекта, правильно понимают вопросы и могут профессионально вести беседу, принципиально отличает нас от справочных служб, операторы которых обычно механически зачитывают информацию с экрана.

В Петербургском колл-центре на каждый проект выделяется специальная группа агентов, которые лучше всего подходят для данной задачи. Супервайзер вместе с менеджером проекта проводят интенсивное обучение этой группы. А телефонная станция распределяет все звонки, поступающие по выделенному на проект номеру, среди агентов именно этой подготовленной группы, а не среди всех агентов колл-центра.

Отбор, обучение и контроль за работой агентов осуществляют опытные супервайзеры. В чём состоят их задачи? Супервайзер проводит строгий отбор претендентов в агенты. Только один из 7 кандидатов успешно проходит собеседование, специальную серию тестов и приступает к обучению. Например, в одном из заданий требуется прочесть текст с экрана так, чтобы для собеседника он звучал как выразительная разговорная речь. В другом - продемонстрировать уверенные навыки работы с компьютером. А затем выдержать шквал непростых вопросов, чтобы супервайзер мог оценить гибкость, доброжелательность и стрессоустойчивость будущего агента.

При подготовке программы телемаркетинга для крупной международной компании мы пригласили профессиональных психологов. В ходе двухдневного интенсивного тренинга агенты учились устанавливать эмоциональный контакт, правильно вести беседу, убедительно рассказывать о товарах, преодолевать возражения и позитивно завершать разговор. Первые же звонки показали, что процесс продаж доставляет удовольствие и агентам, и покупателям, которые рады услышать голоса представителей компании, чьи товары они покупают уже давно.

 

Система работы с абонентами на "линии ожидания"

Принять максимум звонков даже при пиковых нагрузках позволяет развитая система работы с абонентами на "линии ожидания".

Нас часто спрашивают: что услышат звонящие, если все агенты уже разговаривают с другими людьми? Они услышат то, что вы захотите: просьбу немного подождать, вашу фирменную мелодию, информацию о вашей компании или объявление о том, сколько секунд остаётся ждать до ответа оператора - только не сигнал "занято"!

Возможность организовать очередь и работать с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ колл-центра перед приёмом звонков по многоканальным номерам. Дело в том, что если все каналы многоканального номера заняты, вы всё равно теряете часть звонков. И что еще опаснее, у вас нет возможности узнать, сколько абонентов вы потеряли. Руководство одного из крупных телемагазинов после того, как внедрило технологии колл-центра, с изумлением обнаружило, что раньше операторы принимали лишь 10-15% поступающих по рекламе звонков! Сколько продаж, оказывается, было потеряно...

Используйте мощности Петербургского колл-центра, чтобы с уверенностью получать максимальную отдачу от вашей рекламы и сохранять контакт с вашими клиентами.

 

Гибкий компьютерный сценарий разговора

Уникальная система сценариев позволяет агентам колл-центра профессионально вести разговор о ваших товарах или услугах.

В ходе разговора агенты Петербургского колл-центра руководствуются тщательно продуманным сценарием, который последовательно появляется на экране компьютера. Сценарий помогает агентам вести беседу в нужном направлении, содержит необходимые формулировки и подсказки и делает максимально удобным ввод данных.

В сценарии предусмотрены возможные вопросы звонящих и соответствующие им варианты развития беседы. Агент внимательно выслушивает вопрос, отмечает "мышкой" соответствующий пункт, и на экране появляются, например, сравнительные характеристики товаров или адреса магазинов, где эти товары можно приобрести.

Сценарии также используются при совершении исходящих звонков - в телефонных опросах, обзвонах, для актуализации баз данных и, разумеется, в телемаркетинге. Как правило, агенты должны дословно зачитывать формулировки сценария, поэтому все контакты от имени одного заказчика осуществляются одинаково вежливо, чётко, профессионально и с сохранением фирменного стиля общения.

Если собеседнику неудобно разговаривать сейчас, звонок легко можно перенести на другое время. В нужный момент система сама наберёт телефонный номер, и агент сможет продолжить разговор. Это особенно важно при контактах с менеджерами и руководителями, которых трудно застать на рабочем месте. Повторный звонок точно в назначенное время подчёркивает обязательность и профессионализм компании, от имени которой работает колл-центр.

Сценарий содержит удобную для восприятия справочную информацию, которая может потребоваться агенту в ходе беседы. Нажав на кнопку рядом с вариантом ответа, агент увидит подсказку, которая относится к текущему разделу сценария - например, ответы на часто задаваемые вопросы или способы преодоления типичных возражений при продаже.
Работая по сценарию, агент Петербургского колл-центра может полностью сконцентрироваться на разговоре и профессионально представлять вашу компанию, товары или услуги.

 

Многоуровневое обслуживание

Система перевода звонка вместе со сценарием позволяет организовать многоуровневый сервис. Например, на простые вопросы (сколько стоит? где купить?) могут отвечать обычные агенты, которые всегда имеют возможность перевести звонок на специалиста, если потребуется его участие. Специалисту уже не придётся переспрашивать абонента - у него на экране появятся сведения, собранные агентом до перевода звонка. Многоуровневое обслуживание успешно используется в организации "горячих линий" по фармацевтическим препаратам или в работе сервисных служб поддержки клиентов.

 

Постоянный контроль за работой агентов

Супервайзер со своего рабочего места может незаметно подключаться и прослушивать разговор агента с абонентом.

В ходе такого мониторинга он оценивает работу агента по ряду параметров, среди которых - точность следования формулировкам сценария. После окончания беседы супервайзер вместе с агентом разбирает завершившийся диалог и выставляет общую оценку за качество. Агенты стараются хорошо работать всё время, поскольку не знают, кого из них сейчас прослушивает супервайзер. При этом постоянная обратная связь помогает им улучшать навыки общения.

Супервайзеры Петербургского колл-центра получают информацию о множестве параметров, показывающих, насколько колл-центр справляется с нагрузкой. Это такие показатели, как количество звонков в очереди, занятость каждого из агентов, время ожидания абонентов на линии и средняя продолжительность разговора.

Супервайзеры видят в реальном времени информацию по поступающим и обработанным звонкам. Они могут оперативно - нажатием нескольких клавиш - перевести агентов с одного проекта на другой, если нужно обработать внезапно возросший объём звонков.

 

Автоматический набор номеров

Автоматический набор номеров обеспечивает выигрыш во времени, когда нужно быстро дозвониться до большого количества абонентов. Помните, сколько щелчков вы слышите в трубке, когда набираете номер на обычном телефоне? Как правило, на это уходит около 15 секунд. При цифровой коммутации для этого требуется менее 1 секунды.

Например, в ходе проекта, проведённого Петербургским колл-центром с использованием системы автоматического набора номеров, за 2 недели было сделано более 150 000 звонков и проведено 18 000 полных интервью средней продолжительностью 4 минуты каждое. При этом выигрыш во времени за счёт системы автоматического набора составил более 500 часов!

 

Полная отчётность по каждому разговору

Система отчётности Петербургского колл-центра фиксирует всю статистику по звонкам и информацию, собранную в ходе разговоров.

Во время работы по сценарию агент сразу же вносит в компьютер полученную от абонента информацию, которая автоматически сохраняется в базе данных. Поэтому вы сможете оперативно получать сведения не только о количестве и продолжительности звонков, но и о том, какие вопросы задают люди, которые звонят по рекламе, что их интересует или беспокоит.

Кроме этого, агенты, ответив на вопросы звонящего, могут задать ему несколько вопросов. Таким образом, вы выясните тех, кто интересуется вашими товарами или услугами, узнаете, что они планируют приобретать или какими конкурирующими товарами пользуются. Важно то, что наши технологии позволяют количественно - в процентах, клиентах, объёмах продаж - отслеживать результат каждого проекта.

Получив точные данные о реакции рынка на ваши предложения, вы сможете с уверенностью планировать уже широкомасштабную рекламную кампанию или промоушн-акцию и будете уверены в её результате.

 


Производство болт Болты,винты и др.метизы по ГОСТ,ОСТ и чертежам на заказ.Быстро,качественно! vmk43.ru