Задайте вопросы нашим консультантам!

Позвоните,
и мы поговорим о том,
как лучше
использовать наши
возможности
с учётом специфики
ваших задач

Телефоны:
+7 (812) 380-10-10
+7 (495) 785-40-20

Петербургский колл-центр:
195427 Россия, Санкт-Петербург, ул. Веденеева, 12-1.
e-mail: sales@directcall.ru

Вопрос - ответ


Как давно вы работаете, кто ваши клиенты?

Мы работаем с ноября 2000 года. За это время нашими клиентами стали такие компании, как Unicredit Bank, ВТБ Северо-запад, УК Райффайзен Капитал, УК БФА, ФГУП ГТК Россия, Хлебный Дом, КУГИ Санкт-Петербурга, НПФ Газфонд, Microsoft, IBM, BBDO group, SPN Ogilvy, концерн Равиоли, пивоваренный завод Вена, издательский дом Ридерз Дайджест, сеть гипермаркетов О`Кей, компания Невские сыры, Metro Cash& Carry, завод Арсенал, магазины Максидом и другие компании, в том числе и небольшие, которые используют наши ресурсы, чтобы эффективнее привлекать новых клиентов и работать с существующими клиентами.

 

Чем отличаются услуги Петербургского колл-центра от услуг обычных справочных служб?

Прежде всего, покупатель, позвонивший по вашей "горячей линии" в Петербургский колл-центр, получает информацию только о вашей компании и исключительно о ваших товарах или услугах. Справочные службы, как правило, сообщают человеку телефоны сразу многих конкурирующих компаний, в число которых ваша может и не попасть.

Во-вторых, тот, кто звонит по вашей "горячей линии", уверен, что разговаривает с сотрудником вашей компании. Поэтому люди больше доверяют той информации, которую им сообщают, готовы отвечать на вопросы и оставлять информацию о себе, а также не стесняются высказывать своё отношение или спрашивать о том, что их интересует. Наши операторы могут дословно записывать их высказывания и регулярно передавать вам информацию по каждому телефонному разговору.

И в-третьих, индивидуальный сценарий, который может содержать десятки страниц информации, помогает оператору профессионально вести беседу о ваших товарах или услугах в режиме диалога - преодолевать возражения и делать нужные акценты, и таким образом приобретать для вас новых клиентов.

 

Сколько стоят Ваши услуги?

Стоимость работы "горячей линии" или информационной службы для проектов невысокой степени сложности начинается от 12 000 рублей в месяц
Стоимость проекта по исходящему телемаркетингу начинается от 42 000 рублей, стоимость проведения телефонного опроса начинается от 37 500 рублей.

 

Какие базы данных у вас есть?

У нас есть лицензионные базы данных, в которых около 640 тысяч компаний по Петербургу, Москве и другим городам. Вы сможете выбрать по сфере деятельности предприятия, которые вас интересуют, а мы дозвонимся до людей, которые принимают решения о покупке ваших товаров или услуг, расскажем о том, что вы предлагаете, запишем, что будут говорить в ответ, и предоставим вам отчётность по каждому разговору.

 

Сколько у вас линий, каналов связи?

Мы подключены к нескольким операторам волоконно-оптическими каналами связи, по которым можно вести одновременно сотни разговоров или принимать несколько тысяч звонков в час. А количество линий может быть оперативно увеличено в любой момент, если появится проект, для которого это потребуется.

 

По каким номерам вы принимаете телефонные звонки?

Все номера, по которым мы принимаем звонки, являются многоканальными. Мы можем организовать приём звонков по прямым городским номерам в Петербурге, в Москве или по номеру 8-800, чтобы ваши клиенты могли звонить бесплатно из регионов России. Также возможен прием звонков по парным номерам в Петербурге и Москве (например, +7(812)6-400-400 и +7(495)6-400-400), по IFS номерам международного бесплатного вызова по странам, по UIFN номерам универсального бесплатного доступа из нескольких стран.

 

Что такое красивый телефонный номер?

Это номер, который легко запоминается на слух или визуально. Например, как наш номер телефона - 380-10-10. Мы предлагаем заказчикам использовать наши красивые номера для организации "горячих линий" или информационных служб.

 

Что такое номер 8-800?

Это номер бесплатного доступа из регионов России. По нему ваши клиенты смогут звонить на вашу "горячую линию" или в информационную службу, не оплачивая междугородный тариф.

 

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг (телефонный маркетинг) - это использование профессионального телефонного общения и компьютерных технологий для достижения маркетинговых результатов.

Например, Петербургский колл-центр может подготовить и провести для вас кампанию телемаркетинга - совершать звонки от имени вашей компании по базам данных, чтобы в короткие сроки находить новых клиентов. Или мы можем принимать звонки - организовывать горячие линии или информационные службы по любым телефонным номерам. Это тоже телемаркетинг, только он называется входящим (inbound telemarketing).

Телемаркетинг наиболее эффективен в сочетании с другими инструментами прямого маркетинга - рекламой с обратной связью, прямой почтовой рассылкой, ведением клиентских баз данных и др.

 

Могу ли я арендовать номер и использовать его только в период рекламных кампаний?

Да, по окончании срока обработки звонков операторами вы можете приостановить работу "горячей линии", и ваш номер будет зарезервирован за вами в течение этого срока за небольшую плату. При этом те, кто вам позвонят, услышат записанное голосовое сообщение от имени вашей фирмы. А во время следующей рекламной кампании мы снова сможем принимать для вас телефонные звонки.

 

Откуда операторы знают, как нужно рассказывать о товарах или услугах именно моей фирмы?

В этом им помогает продуманный сценарий разговора. Оператор выслушивает вопрос, отмечает его на экране, и перед ним появляется именно та информация, которая позволит дать профессиональный ответ. Конечно, не все вопросы можно предусмотреть. Поэтому оператор всегда может записать трудный вопрос и контактный телефон звонящего, чтобы можно было перезвонить ему позже, когда будет готов ответ. Или сразу перевести звонок на офисный или мобильный номер вашего специалиста.

 

Что такое сценарий?

Сценарий разговора - это последовательность вопросов, высказываний и логических переходов между ними. Работая по сценарию, агент колл-центра говорит именно то, что вам нужно, и именно так, как вам нужно. Кроме того, сценарий помогает ему быстро фиксировать нужную информацию, сохраняя естественный темп беседы. Поэтому вы можете быть уверены, что агенты Петербургского колл-центра будут общаться вежливо, чётко и профессионально.

 

Сколько операторов будут отвечать на звонки по моей "горячей линии"?

Это зависит от того, как интенсивно будут поступать звонки. Мы исходим из международного стандарта, по которому 80% позвонивших должны ожидать соединения с оператором не более 20 секунд. Поэтому по каждому проекту мы готовим группу операторов, исходя из его специфики, и с некоторым запасом.
Например, если вы планируете использовать "горячую линию" для поддержки существующих клиентов и поток звонков будет равномерным, то 2-3 хорошо подготовленных оператора вполне смогут справится со звонками, а обучение по вашему проекту пройдут 5-6 человек. Если же вы даёте рекламу по телевидению, то для приёма "лавины" звонков мы сможем выделить и 35 операторов, которые смогут отвечать на 1500 звонков в час.
Важно понимать, что в колл-центре количество поступающих звонков постоянно контролируется, и операторов можно быстро переводить с одного проекта на другой, чтобы обработать внезапно возросший объём звонков по какому-либо проекту.
То есть, в действительности важно не количество операторов, а то, как быстро они отвечают на поступающие для вас звонки. А это вы легко сможете узнать из наших стандартных отчётов. В них будет указано, сколько секунд в среднем ожидали соединения с оператором те, кто звонили по вашей "горячей линии", и какой процент звонков был обслужен в течение 20 секунд. На практике, у нас почти все звонки соединяются с операторами сразу. То есть, нам удаётся работать намного лучше, чем предписывают международные стандарты обслуживания.

 

Как я могу быть уверенным, что ваши операторы говорят именно то, что нужно?

Для этого достаточно приехать к нам на пару часов, послушать разговоры и посмотреть, как контролируется работа операторов. Дело в том, что оператор обязан строго следовать формулировкам сценария, который составлен индивидуально для вас и вами утверждён.

Разговоры каждого оператора несколько раз за смену незаметно прослушивает супервайзер. Одновременно он на своём рабочем месте видит то, что происходит на экране компьютера оператора во время разговора. Супервайзер оценивает беседу по многим критериям, среди которых вежливость, доброжелательность и соблюдение формулировок сценария и правильность ввода данных. Таким образом, вы можете быть уверены, что операторы отвечают именно так, как нужно вам, сохраняя стиль общения с клиентами, принятый в вашем бизнесе.

 

В какое время вы принимаете звонки?

Мы принимаем звонки круглосуточно, включая выходные и праздничные дни. В случае приема звонков в режиме с 9 до 22 часов звонящие услышат голосовое сообщение, записанное индивидуально для каждой информационной службы, с просьбой перезвонить в рабочие часы.

 

Какую отчётность я получу?

Ежедневное предоставление отчетности через Интернет-сайт нашей компании входит в стоимость наших услуг. Вам будет ежедневно предоставляться обобщенная статистическая информация по совершенным и принятым звонкам  в виде объемного отчета с таблицами и графиками, в том числе распределения звонков по времени, продолжительности и результатам, а также общее количество и длительность разговоров по проекту.
Кроме того, вы будете иметь возможность получать некоторые оперативные сведения о ходе проекта в режиме реального времени (обновление информации на сайте происходит 1 раз в 15 минут).
Помимо этого, в конце проекта или в конце каждого месяца вы получите файл данных. Он представляет собой таблицу в электронном виде, в которой содержится информация по каждому разговору: дата и время его начала, длительность и все данные, которые были собраны оператором в ходе данного разговора по сценарию. Например, какие вопросы задавали люди, которые звонили на вашу горячую линию, откуда они узнали ваш номер, их замечания, предложения, претензии или пожелания. Кроме этого, операторы могут спросить и записать их координаты для обратной связи - имена, контактные телефоны, почтовые или электронные адреса и др.
К предоставлению отчётности мы подходим очень гибко. Ведь полная информация по разговорам - это одно из основных преимуществ колл-центра. Поэтому кроме стандартной ежемесячной отчётности вы можете заказать более частое предоставление нужной вам информации или составление расширенного аналитического отчёта по результатам проекта.

 

Как начать с вами работать?

Если вы в Москве - наберите 785-40-20, если в Петербурге - 380-10-10 и поговорите с нашими специалистами. Ваш проект будет вести персональный менеджер, который продумает ваши задачи, разработает и согласует с вами сценарий разговора, будет следить за ходом проекта и держать вас в курсе событий.